Insight 2026.05.31

スタートアップが後回しにしがちな労務リスクとカスタマーハラスメント対応

この記事を書いた人 朝戸統覚 Legal Agent法律事務所代表弁護士 / Founder & CEO

企業法務、M&A、スタートアップ法務、契約レビュー、生成AIを活用した法務体制づくりを支援しています。

こんにちは。LegalAgent 代表弁護士の朝戸です。

スタートアップの法務支援を担当していると、労務管理への手当てが後回しになりやすい傾向を感じます。資金調達や取引先との契約締結、外部への業務委託などは対外的な交渉が伴うため相談のきっかけが掴みやすい一方、労務はトラブルが表面化するまで社内の裁量や現場の運用でやり過ごしてしまいがちだからです。

しかし、シリーズA前後で組織が急拡大する時期に労務の整備を怠ると、後から生じる修正に時間や費用がかかることがあります。採用人数が増え、中間管理職が配置され、業務委託と正社員が混在して働く中で、営業やカスタマーサクセス（CS）が顧客対応の負荷を一人で抱え込み、ハラスメントの相談が寄せられることがあります。この段階で労務の基盤を整えることは、法令遵守にとどまらず、組織が無理なく働き続けられる環境を整えることでもあります。

雇用と業務委託の実態に応じた切り分け

最初に着手したいのは、雇用契約と業務委託契約の実質的な切り分けです。スタートアップでは、副業人材やフリーランス、正社員が同じ職場やチャットツールでやり取りし、同じプロジェクトを担当することがよくあります。事業を素早く進めるうえでは自然な体制ですが、法律上は形式的な契約書の標題ではなく、実態に即して労働者性を総合的に判断します。

具体的には、指揮命令の有無や程度、業務の依頼を断る自由があるか、勤務場所や勤務時間が指定・拘束されているか、報酬が労務の提供そのものの対価と評価できるかといった要素を総合して見ます。契約書上は業務委託となっていても、毎日の始業・終業時刻が固定され、上司から日常的に細かな指示を受け、実質的に時間単位で稼働を管理されている場合には、労働法上の労働者とみなされて労務リスクにつながる可能性があります。

2024年11月1日に施行されたフリーランス法も確認します。取引条件の明示や報酬支払期日、募集情報の的確表示などの義務がありますが、発注者の体制や委託期間等によって適用される義務は異なります。契約書面の文面を整えるだけでなく、実際の稼働管理やチャット上での指示内容、権限設定まで含めて実態と契約を一致させることが大切です。

労働時間管理と就業規則の適正化

次に確認すべき領域が、日々の労働時間管理です。創業初期の深夜や休日の対応が慣習として残り、そのまま運用されているケースが見られます。創業期を支えた少人数では通じたやり方であっても、多様な背景や健康状態を持つメンバーが増えてくると、同じ前提では組織が立ち行かなくなります。

固定残業代制度を導入している場合でも、従業員の実際の労働時間を把握することは欠かせません。基本給などの通常賃金部分と固定残業代部分を契約上明確に区分し、深夜や休日の労働を含めてどの手当が何時間分の対価に当たるのかを定めておく必要があります。法定の割増賃金の計算額が固定残業代の額を上回る場合には、その超過分を追加で支払わなければなりません。

専門業務型や企画業務型の裁量労働制、あるいはフレックスタイム制を採用する場合も、各制度の対象業務や対象者、必要な手続を確認します。専門業務型の労使協定、企画業務型の労使委員会決議など、制度ごとの要件を区別し、必要な届出や本人同意、健康確保措置も確認します。「スタートアップだから柔軟な働き方として裁量労働制にする」という主観的な理由だけで制度を適用することはできません。

労働時間の管理に不備があると、未払賃金が積み重なることがあります。後から勤怠記録や業務チャットを調べて計算し直すには、時間がかかります。組織拡大の局面を迎えた段階で、勤怠管理システムと賃金設計の整合性を確認しておくのが堅実です。

また、就業規則の点検も並行して進めます。常時10人以上の労働者を使用する事業場では、労働基準法に基づき就業規則の作成と所轄労働基準監督署への届出が義務付けられています。ひな形を届け出た後も、リモートワークの取扱い、副業の許可基準、情報管理のルール、ハラスメント窓口の運用、懲戒の手続きなど、日々の人事判断を支える規程として機能しているかを見直します。ルールを明文化しない運用は柔軟に見えて、実際は判断が属人化し、不公平感や社内紛争を招く要因になりやすい点に配慮します。

ハラスメント相談体制と社内調査手順

事業主には、パワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を講じることが法律上義務付けられています。スタートアップは社内の距離が近く、チャットや社内イベントでのやり取りが活発な半面、経営陣やマネージャーの言動が意図と異なる形で受け止められ、トラブルに発展するケースがあります。

ハラスメント対応では、相談窓口の名称を掲げるだけでは十分ではありません。相談を受けた担当者が誰に情報を共有し、どのような範囲で事実確認を行い、相談者や協力者が不利益な取扱いを受けないようどう保護するのかといった初動の対応手順をあらかじめ決めておきます。

事前の運用手順が定まっていないと、相談が寄せられた際に社内が混乱します。特に経営陣や初期メンバーが当事者となる事案では、社内関係者だけで客観的な調査や判断を行うことが難しく、外部弁護士を調査や助言に関与させることが中立性を保つうえで有効な選択肢になります。

2026年10月1日施行を見据えたカスタマーハラスメント対応

近年、労務管理の中で急速に対応の必要性が高まっているのが、顧客や取引先からのカスタマーハラスメント（カスハラ）です。厚生労働省によるマニュアル整備や指針の公表が進められており、改正労働施策総合推進法の施行により、2026年10月1日からすべての事業主に対してカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます（本稿執筆時点では施行前の準備段階です）。対象となるのは、職場において行われる顧客等の言動であって、業務の性質等に照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものを指します。

カスタマーハラスメントは店舗や対面接客だけでなく、SaaSやBtoB事業を展開する企業でも発生することがあります。CS担当者が顧客から長時間の激しい叱責を受ける、返金を強要される、あるいは営業担当者が契約外の無償作業や過大な要求を強いられるといった事例です。

これらを「顧客満足のため」として現場に我慢させ続けると、従業員の安全配慮義務違反や職場環境配慮の不備を問われるリスクが生じ、メンタル不調や離職につながることがあります。

有効なカスハラ対応を行うには、個々の現場担当者に判断を委ねず、会社全体としての対応方針を確立しておくことが大切です。正当な問い合わせや苦情には真摯に耳を傾けつつ、社会通念上相当な範囲を超える行為に対しては組織として毅然と対処します。具体的には、基本方針の明文化、社内エスカレーション手順の整備、暴言・威嚇・長時間の拘束・過大要求といった類型の整理、通話録音やメール・チャットログの証拠化ルールを定めます。

悪質な事案については担当者単独での対応を打ち切り、会社窓口への一本化や弁護士対応への切り替えを検討します。対応の停止や契約の解除に踏み切るにあたっては、相手方との契約条項や法令上の要件を個別に確認したうえで手続きを進めます。あわせて、対応後の従業員に対するメンタルケアや配置上の配慮も講じておきます。利用規約やSaaS契約書においてサポートの対象範囲、禁止行為、違反時のサービス停止や契約解除条項をあらかじめ定めておくことも、現場の担当者が対応を判断する材料になります。